RESOLUCION DE CONFLICTOS

 ESTRUCTURAS DE CONFLICTOS 

¡QUE ES EL CONFLICTO!

Un conflicto es una pelea, disputa o discrepancia que se da cuando dos o más personas tienen intereses u opiniones que no pueden desarrollarse al mismo tiempo, es decir, que se contradicen.

El conflicto puede darse en el ámbito de las relaciones interpersonales o a nivel social cuando se involucran muchas personas o grupos. Puede manifestarse a través de una discusión, malentendido, disputa, pelea y hasta guerra, pero no debe asociarse siempre el término “conflicto” con la violencia, ya que puede involucrarla o no.

VIDEO SOBRE LA ESTRUCTA DEL CONFLICTO Y EL PRINCIPIO DE LA NO VIOLENCIA

CONFLICTO LABORAL

El conflicto que vamos a dar a conocer es sobre una auxiliar administrativa y su jefe inmediato.   

Tipo de conflicto: Conflicto laboral

Actores: Daniela Martínez auxiliar administrativa y Elizabeth Sierra jefe administrativa

Contexto

Las diferencias entre Daniela auxiliar administrativa y Elizabeth jefe administrativa, se vienen presentando hace mucho tiempo, ambas llevan laborando en la empresa varios años, y un par de años que le asignaron el cargo de jefe inmediata a Elizabeth, y fue lo que se puede tener como base para que desencadenara el conflicto, ambas  son de temperamento  muy fuerte,  y  cada vez  que  tienen diferencias presentan situaciones explosivas, porque tanto una como la otra siempre quieren tener la razón y tener el control del momento.

Conflicto en el contexto elegido

Una de las primeras discusiones se presentó cuando Daniela se dio por enterada que su jefe estaba mal hablando y haciendo comentarios mal intencionados de ella y de otros empleados de la empresa, ella se acercó a reclamar y lograr aclarar la situación pero su jefe reacciona de una forma negativa, muy histérica, buscando hacerla sentir mal, y haciéndole entender que el poder y la autoridad le corresponde a ella y no tenía por qué desautorizarla en sus comentarios o acciones, por lo tanto no se pudo solucionar el conflicto en ese momento.

La segunda discusión se presentó cuando la jefe estaba en una reunión organizando plan de trabajo mensual en el cual aportan demás compañeros sus ideas, estrategias con ánimo de crear un plan para lograr el cumplimiento en el ámbito laboral, en ese momento la jefe impuso sus órdenes diciendo que las cosas se tenían que hacer como ella decía, de lo contrario podían renunciar si no estaban de acuerdo con lo dicho, momento donde Daniela se siente humillada y muestra su inconformidad con un tono de voz alto, donde responde de mala manera y se genera otro conflicto.

Conflicto:

Podemos evidenciar una intolerancia que se presenta entre dos compañeras de trabajo, que está afectando el ambiente laboral para ambas participantes al igual que demás compañeros de su entorno, donde se omite la importancia de aplicar como útiles y ayudan a evitar y resolver este tipo de problemas tan frecuentes en la empresa en las etapas iniciales.

Alternativas de solución de conflicto:

·                    Facilitación. Este método se usa para resolver conflictos cuya gravedad es considerada baja o media. Al igual que en la técnica de arbitraje, se requiere una tercera persona que sea neutral y apoye a las partes en conflicto. El objetivo es entablar un diálogo y obtener una solución mediante esa conversación o debate y que todos los involucrados queden conformes.

 

·                    Negociación. Esta   técnica   es   de   las   más   utilizadas. Su   propósito   es   que   los   colaboradores   que intervienen en un conflicto laboral intenten, de forma pacífica y respetuosa, llegar a acuerdos que ayuden a terminar con el problema.

 

·                    Mediación. Es   recomendable   que   esta   técnica   se   utilice   cuando   la   negociación   entre   las   partes involucradas simplemente no va hacia ningún lado. Con ello se busca que la persona neutral contribuya a crear un ambiente propicio para el entendimiento y la conciliación.

 

·                    Indagación. Este método utiliza la intervención de una o varias personas expertas en el tema que se aborda en el conflicto. La idea es que se realicen las valoraciones y recomendaciones más acertadas con el objetivo de hallar una solución más asertiva. 

Técnicas para resolución de conflicto:

Todo profesional encargado de gestionar personas debería tener como objetivo desarrollar nuevas habilidades de resolución de conflictos.

·                    Mantener la calma: Lo que lleva al conflicto es la escalada ya que, a medida que el enfado va en aumento, la mayoría de nosotros dejamos de escuchar para comprender. En su lugar, empezamos a aplicar una escucha selectiva que perjudica a la situación. Mantener la calma es esencial y, para lograrlo, hay que tratar de alejar el foco de atención del problema concreto y mirar el panorama general. Si lo piensas, casi todas las disputas se resuelven eventualmente.

·                    Escuchar activamente: Durante una discusión, la escucha suele emplearse para formar un argumento de respuesta que permita probar que se tiene la razón. Cuando la mayoría de nosotros nos enfrentamos, lo primero que hacemos es dejar de escuchar. La única forma de resolver conflictos laborales es escuchar con atención lo que la otra persona está diciendo.  Quizás te sorprendan con buenos argumentos. Además, hay que intentar controlar la ira. Se trata de una emoción secundaria, que, generalmente, se desencadena como mecanismo de defensa para encubrir el dolor o el miedo. Cuando alguien está enfadado, generalmente hay algo de dolor o miedo por el que se siente avergonzado, o que, de manera inconsciente, le hace actuar con enojo.

·                    Acentuar lo positivo: Es importante encontrar o crear algunos puntos en común con la otra parte. Además de ser útil para avanzar hacia una   resolución de problemas conjunta, es una manera de enfatizar que sirve para normalizar la situación y sembrar la calma.

·                    Acepta el problema y animar a encontrar una solución.

·                    Busca una solución inmediata y eficaz.

·                    Habla con cada una de las partes involucradas en el conflicto.

·                    Evita promover ataques personales o desaprobaciones.

·                    Escucha con atención lo que todos tienen que decir.

·                    Ofrece respuestas asertivas e innovadoras.

·                    Llega a acuerdos convenientes para cada parte.

Podemos concluir que los conflictos pueden ser una oposición, discusión, problema, apuro o una situación complicada, que se basa en un choque de intereses entre dos o más personas con puntos de vista diferentes, sin omitir que esta actividad nos enseña cómo solucionar conflictos lo cual implica disposición, y lográndose de una manera natural cuando existe el dialogo, adicional concluimos que la negociación como estrategia de resolución de conflicto favorece que las partes en desacuerdo lleguen a un acuerdo mutuamente satisfactorio como solución para participes de ellos.

ACTORES

GRUPO/ ACTOR	POSICIONES	INTERESES	NECESIDADES	PROBLEMAS	INFLUENCIA/ PODER	DISPOSICIÓN A NEGOCIAR
Actores primarios y secundarios	Demandas, lo que piden o exigen	Cómo quieren suplir sus necesidades	Necesidades Humanas básicas para vivir y prosperar	Cuáles son los problemas según su perspectiva	Nivel de influencia y fuentes de poder. Capacidad de negociación	¿Están listos para negociar con las otras partes? Beneficio vs. coste
Auxiliar administrativa	Agresión y acoso laboral pide respeto y ambiente laboral sano.	Que su jefe administrativa no menosprecie y no al acoso laboral.	Que haiga una integridad sana y respetable. Respeto hacia los empleados.   Buen ambiente laboral integro.	Acoso laboral, mala imagen al empleado hablando de su vida. Dañando la autoestima menospreciando.	En este caso es un poco complicado debido al temperamento de las implicadas y la forma al hablarse y tratarse.	No es posible negociar una conciliación debido por las dos partes donde no se hablan bien y donde la jefe administrativa humilla seguida mente a la auxiliar, ninguna de las partes se presta para negociar.
Jefe administrativa	Exige despedir o que renuncie la auxiliar	Haciendo lo posible por hacer renunciar la auxiliar para que ella quedar satisfecha en área laboral.	Quedar sola en su puesto de trabajo. Tener un ambiente laboral sano. Integridad con los demás empleados.	No hay un ambiente laboral sano debido a una persecución laboral en el área de acoso laboral y humillación hacia la integridad del empleado.	Imposible una negociación solo quiere que la auxiliar renuncie.	No hay negociación por ninguna de las dos partes debido a que sus agresiones verbales y humillaciones.

Análisis de divisores y conectores

Divisores	Conectores
·        Mal ambiente de trabajo ·        Persecución en acoso laboral ·        Humillación por una de las partes ·        Agresiones verbales ·        Falta del respeto	·        Iniciar al dialogo ·        Una integridad equitativa ·        Ambiente laboral sano ·        Acuerdos que beneficien ·        Voluntad de las dos partes para negociar.

Análisis de amenazas

Pasado reciente	Actualidad	Año 1	Año 2		Año 3		Año 4	Año 5+
Incidentes violentos	Amenazas urgentes de violencia	Factores que pueden generar violencia en 1-4 años						Factores que pueden generar violencia en 5+ años
Discusiones entre las dos partes	No ha pasado al extremo de violencia física.	psicológicos		físicos	Discriminación	depresión		Violencia laboral
Humillaciones delante de sus compañeros	Ninguna ya que no se ha agredido.	Humillación		intimidación	psicológico	físicos		Una mala integridad
Agresiones verbales	Puede que llegue a pasar en un momento alguna agresión física.	verbales		físicos	humillación	discriminación		Una impunidad

Análisis de niveles potenciales de cambio

FACTORES EN DISTINTOS NIVELES	CAMBIOS NECESARIOS	POTENCIAL ABORDAJE
Factores individuales/personales: actitudes, comportamientos, percepciones y habilidades que pueden acentuar el conflicto o reducirlo.	Realizar diálogos	Charla de conciliación
Relaciones individuales: ¿hay relación entre individuos de los distintos grupos? ¿Cómo de fuertes son las relaciones? ¿Cuáles son los puntos de interacción?	Mala relación	En encuentros en lo laboral
Relaciones grupales y normas sociales: entendimiento entre grupos, ¿Hay divisiones profundas? ¿Las normas sociales respaldan el conflicto      o lo mitigan? ¿Hay tensiones entre líderes? ¿La gente está organizada?	Tenciones de agresión verbal entre partes	Puntos en reuniones
Instituciones (formales e informales): ¿cómo las distintas instituciones influencian en el conflicto? ¿Cuáles son los mecanismos de resolución de conflictos a nivel local?	Charlas con el comité de convivencia laboral	Poder dar solución
Estructura política, económica, social y cultural: ¿Cómo funciona la economía, quién gana y quién pierde? ¿Cómo funciona la gobernanza (en papel y en la práctica)? ¿Cómo las creencias culturales agravan o disminuyen el conflicto?	Mal ambiente laboral donde merma el rendimiento de la empresa.	Solución del conflicto por las dos partes.

ALTERNATIVAS PARA LA RESOLUCION DE CONFLICTOS

·         La negociación: Proceso de solución de un conflicto entre dos o más partes, donde la idea es que las partes involucradas lleguen a un acuerdo y se sientan satisfechas con el resultado.

·   La mediación: Proceso que busca otorgar un espacio de diálogo directo y participativo entre 2 o más personas que tienen un problema.

·         Dialogo y facilitación: Manera de comunicación verbal o escrita en la que se comunican dos o más personas en un intercambio de información.

·         Sistemas de alerta temprana: Instrumento de prevención de conflictos basado en                   la aplicación sistemática de procedimientos estandarizados de recogida, análisis y procesamiento de datos relativos a situaciones potencialmente violentas.

·         Infraestructura para la paz: Infraestructura pensada para el futuro y en la que además juegue el factor de lo integral como condición indispensable para un verdadero desarrollo.

MANERAS DE SOLUCIONAR UN CONFLICTO

DIALOGO Y FACILITACIÓN

El objetivo de esta técnica es demostrar que no todo es blanco y negro y que todos tenemos parte de razón, dependiendo la perspectiva. Aprender a escuchar y respetar opiniones, la violencia siempre genera más violencia donde hay justicia siempre hay paz. 

COMUNICACIÓN EMPATICA

Mostrar la importancia de expresar necesidades capacidad de ponerse verdaderamente en el lugar del otro, de esta manera poder entender lo que la otra parte siente.

LA ESCUCHA ACTIVA

Escuchar el contenido emocional del mensaje, ir más allá de las palabras, para comprender lo que realmente se quiere decir responder en consecuencia, demostrando que se entendió los sentimientos que se comunican tras las palabras.

La negociación y la mediación abren un espacio de comunicación para que esta interacción sea genuina y efectiva, la comunicación empática es fundamental ya que facilita llegar al verdadero contenido.

propuesta de resolución del conflicto  de acuerdo con la alternativa seleccionada

Se ha considerado que la mejor manera para dar solución al presente conflicto es manejar una negociación; ya que por medio de esta se tendrán en cuenta ambas partes involucradas del conflicto para así mismo llegar a un acuerdo, con el cual estas se sientan satisfechas y justamente respaldadas.

Esta negociación tiene como objetivo principal ser la aliada de ambas partes, ya que se busca entender y comprender cada una de las partes y sus ideales frente a sus comportamientos y acciones en el ambiente laboral.

Con esta negociación se busca que entre las dos partes tengan una adecuada y asertiva comunicación donde se pueda aclarar los inconvenientes, malos entendidos, escuchar las inconformidades y necesidades de los demás y llegar a una solución sin intermediarios ya sea del comité de convivencia u otros empleados y así no se sigan generando inconvenientes e inconformidades entre los afectados de la empresa y atenuar el conflicto presente de la manera más pacífica y justa.

Se podría llegar a una negociación con las dos partes:

·         buen trato por ambas partes.

·         respeto entre todos.

·         En caso de sobrepasar los límites de convivencia laboral, llamar la atención de buena manera teniendo una buena comunicación entre las dos partes. De tal manera que no se genere discordia, agresión verbal, ni física.

·         Abrir espacios de diálogo entre las partes y así saber sus ideales, necesidades y molestias.

·         Establecer normas de convivencia y aplicarlas entre la comunidad laboral.

Importancia de la participación de los ciudadanos como agentes de resolución de conflictos